Ihr seid beide bereits etliche Jahre im direkten Kundensupport tätig und sorgt täglich dafür, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt. Was mögt ihr am liebsten an eurem Job?
Tim: „Ich mag die täglichen Rätsel, die sich in den Gesprächen mit den Kunden auftun. Irrtümer oder Fehler sind menschlich – diese Probleme dann gemeinsam mit dem Kunden zu lösen, das macht mir viel Spaß. Am liebsten mag ich die Momente, in denen ich höre: ‚Oh, das war ja einfacher als gedacht!‘ – Das fühlt sich an wie ein High-Five durchs Telefon.“
Markus: „Ich mag es vor allem, dass die Anliegen unserer Kunden sehr vielfältig sind, sodass die Arbeit immer sehr abwechslungsreich ist. Aber auch die Dankbarkeit, die uns in den allermeisten Fällen entgegengebracht wird, machen den Job im Kundensupport für mich zu etwas Besonderem.“
Worauf legt ihr beim Umgang mit unseren Kundinnen und Kunden am meisten Wert?
Markus: „Von zentraler Bedeutung ist für uns, dass auf die Anfragen – ganz gleich ob telefonisch oder schriftlich im Chat oder per E-Mail – schnell reagiert wird. Im zweiten Schritt legen wir großen Wert darauf, dass die Fragen oder Probleme dann auch unkompliziert und direkt gelöst werden.“
Tim: „Da stimme ich zu: Wir wollen schnell reagieren, denn Stress-und Zeitmanagement sind bei unseren Kunden immer ein Thema. Wenn wir also mal nicht erreichbar sind, rufen wir gerne zurück. Das freut die Kunden immer und kommt meistens sehr unerwartet.“
Welche Fragen bekommt ihr am häufigsten gestellt – und was antwortet ihr darauf?
Markus: „Ich würde sagen, es gibt gar nicht unbedingt DAS eine Thema, das uns besonders häufig erreicht. Viele Fragen drehen sich um die Accountverwaltung oder aber um die generelle Nutzung der Plattform, wo wir dann natürlich mit Rat und Tat und vielleicht auch dem ein oder anderen Trick zur Seite stehen.“
Wenn ihr mal so zurückschaut: Gab es Momente oder Erlebnisse im Support-Alltag, die euch besonders im Gedächtnis geblieben sind?
Tim: „Ich bin in vielen Städten Deutschlands schon zum Essen eingeladen worden, in den meisten Fällen zu einem Döner. Wahrgenommen habe ich diese Einladungen aber noch nie. Ein Moment, der sehr witzig war und an den ich mich gerne erinnere:
Wir wurden über unseren Chat kontaktiert, dass bei einem Benutzerkonto versehentlich ein falsches Geschlecht angegeben wurde – in dem Fall war Marek als Frau angegeben. Ich habe darauf geantwortet: ‘Ich habe die Geschlechtsanpassung professionell durchgeführt: Sie sind nun wieder ein Mann.’ Da konnten wir beide sehr drüber lachen.”
Wie haben sich eure Prozesse im Kundensupport im Laufe der Jahre verändert?
Markus: „Im Laufe der Zeit wurden einige neue Tools bei uns eingeführt, die die Arbeit im Support sowohl bei der Bearbeitung von Kundenanfragen als auch der Dokumentation beeinflusst und verbessert haben. Dadurch ist vor allem das Administrative über die Jahre immer professioneller geworden.“
Tim: „Von handgeschriebenen Notizen zu smarten Tools, die Anfragen wie ein GPS leiten – digitale Software hat vieles effizienter gemacht, sodass wir jetzt mehr Zeit für den echten Kundenkontakt haben. Ich bin dankbar für diese Upgrades, die uns helfen, Probleme noch schneller zu lösen, ohne den persönlichen Touch zu verlieren.“
Welche Chancen seht ihr für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundensupport?
Markus: „Ich sehe einen massiven Nutzen von KI bei der Erstellung von Gesprächsdokumentationen oder auch bei Zusammenfassungen von Chat-Verläufen und E-Mail-Konversationen. So werden wir von Routineaufgaben entlastet und können die eingesparte Zeit für die kniffligeren Fälle aufwenden. Der direkte Kundenkontakt lebt weiterhin vom persönlichen Austausch – und ich denke, das wissen unsere Kunden auch zu schätzen.“
